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华为技术支持服务规范

时间:2020-07-17 04:48 作者:admin

  华为身手接济效劳类型_音讯与通讯_工程科技_专业原料。传输修设维持保护 身手接济效劳类型 广东省电信有限公司 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 目 概述 录 第 1 局部 1.1 汇集平安运转保护(75 分) .........

  传输修设维持保护 身手接济效劳类型 广东省电信有限公司 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 目 概述 录 第 1 局部 1.1 汇集平安运转保护(75 分) ............................................................................................ 3 障碍处分效劳(40 分) ........................................................................................................ 3 1.1.1 障碍级别界说....................................................................................................................... 3 1.1.2 一级障碍处分:................................................................................................................... 5 1.1.1 二、三、四级障碍处分: ............................................................................................. 6 1.2 巡检效劳(15 分) ................................................................................................................ 8 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 实质界说 ......................................................................................................................... 8 哀求和流程 ..................................................................................................................... 8 时限哀求 ......................................................................................................................... 8 查核目标及方式 ............................................................................................................. 9 联系记实及文档 ............................................................................................................. 9 哀求和流程 ..................................................................................................................... 9 时限哀求 ......................................................................................................................... 9 查核目标及方式 ............................................................................................................. 9 实质界说 ....................................................................................................................... 10 哀求和流程 ................................................................................................................... 10 时限哀求 ....................................................................................................................... 10 查核目标及方式 ........................................................................................................... 10 联系记实及文档 ........................................................................................................... 10 实质界说 ....................................................................................................................... 10 哀求和流程 ................................................................................................................... 11 查核目标及方式 ........................................................................................................... 11 软件版本接济效劳(10 分) .......................................................................................... 11 硬件接济效劳(10 分) ........................................................................................................ 9 1.3.1 1.3.3. 1.3.3. 1.4 身手磋商效劳(5 分) ........................................................................................................ 10 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.5 其他接济(5 分) ................................................................................................................ 10 1.5.1 1.5.2 1.5.3 第 2 局部 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 第 3 局部 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 实质界说 ............................................................................................................................... 11 哀求和流程 ........................................................................................................................... 11 时限哀求 ............................................................................................................................... 12 查核目标及方式 ................................................................................................................... 12 联系记实及文档 ................................................................................................................... 13 原料更新效劳(5 分) .................................................................................................... 13 实质界说 ............................................................................................................................... 13 哀求和流程 ........................................................................................................................... 13 时限哀求 ............................................................................................................................... 13 查核目标及方式 ................................................................................................................... 13 联系记实及文档 ................................................................................................................... 13 -1- 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 第 4 局部 4.1 身手相易(5 分) ............................................................................................................ 13 身手相易(5 分) ................................................................................................................ 13 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 实质界说 ....................................................................................................................... 13 哀求和流程 ................................................................................................................... 14 时限哀求 ....................................................................................................................... 14 查核目标及方式 ........................................................................................................... 14 实质界说 ....................................................................................................................... 14 哀求和流程 ................................................................................................................... 14 时限哀求 ....................................................................................................................... 14 查核目标及方式 ........................................................................................................... 14 联系记实及文档 ........................................................................................................... 14 效劳例会(5 分) ................................................................................................................ 14 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 附外:分值及查核汇总外 .................................................................................................................... 16 -2- 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 概述 界说 《维持保护身手接济效劳类型》(简称类型)由广东省电信公司(简称“广东电信”) 和深圳市华为身手效劳公司(简称“华为”)协同编制,对华为供应的编制效劳项目、效劳 首肯及两边维持部分正在运转维持职责中须协同坚守的流程举行周至界定。 华为供应的编制效劳包含障碍处分效劳、 巡检效劳、 身手磋商效劳、 软件版本接济效劳、 原料更新效劳、身手相易效劳等。 本类型动作广东电信《华为传输修设身手接济合同》的附件,如实质与合同正文有冲突 的,以合同正文的规章为准。 机构配置 华为正在广东省设立身手援助中央,刻意向广东电信供应类型周围内的编制效劳。 机房处分 华为职员进入广东电信机房时, 需持有广东电信发送的现场效劳申请或相合合照。 并遵 守广东电信的机房处分规章。 华为职员正在机房的操作功夫必需由广东职员举行现场监视; 所举行操作必需经历用户同 意,职责闭幕后,需经两边现场职员搜检编制、确认编制运转寻常后方可离场。 第1局部 汇集平安运转保护(75 分) 1.1 障碍处分效劳(40 分) 1.1.1 障碍级别界说 障碍分类为四个级别: 一级障碍: 要紧指修设正在运转中闪现编制瘫痪或效劳结束,导致修设的根基功用不 能实行或周至退化的障碍。 二级障碍: 要紧指修设正在运转中闪现的障碍具有潜正在的编制瘫痪或效劳结束的损害, 并或者导致修设的根基功用不行实行或周至退化。 三级障碍: 要紧指修设正在运转中闪现的直接影响效劳,导致编制职能或效劳局部退 化的障碍。 3 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 四级障碍: 要紧指修设正在运转中闪现的, 断续或间接地影响编制功用和效劳的障碍。 对付没有界说过的障碍, 权且先以广东省电信有限公司运转维持部和省斟酌院的联系 注释(电话、邮件均可)为准;待障碍处分达成后,两边再确认该类障碍的级别。 分类 故 障 类 别 业 务 问 题 网 管 问 题 设 备 温 度 过 高 其 他 问 题 一级障碍 对传输而言是指 用户运转中的设 备营业结束。 二级障碍 传输通道有误码、 指针调节等职能越 限数据。 网监工作不寻常 三级障碍 修设有次要告警 上报, 但未形成业 务结束, 未影响业 务质料。 局部网元无法从 网管登录。 四级障碍 倏得告警, 无法重 现。 修设电扇损坏,制 成修设温升横跨 45 摄氏度。 一个电扇子架中 横跨30%的电扇 停转。 修设温度低 于45摄氏度。 一个电扇子架中 未横跨30%的风 扇停转。 公事电话损坏; 机柜声光告警信 号障碍; 从属设 备损坏。 4 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 1.1.2 一级障碍处分: 1.1.2.1 哀求和流程: 流程 注释 斟酌院 厂家 厂家接收 障碍 厂家应供应固定的24小时迫切障碍受理 热线(包含固定电话及手机) 斟酌院接收 障碍 斟酌院合照 厂家处分 厂家与斟酌院确认 接收障碍时刻 对付直接报厂家的迫切障碍,厂家受理 的同时应随即与斟酌院确认。 须要的配合工 作及流程跟进 厂家身手效劳 NO 处分毕 YES 斟酌院查对处分达成 时刻与处分结果 厂家合照斟酌院处 理达成时刻 迫切、强大障碍由广东省电信有限公司 谐和,厂家、省斟酌院和市分公司协同 处分。 NO 斟酌院确认 障碍处分达成 YES 斟酌院与厂家确认故 障处分达成时刻 厂家提交障碍剖判 通知等联系文档 厂家应提交《厂家障碍处分情状外》、故 障剖判通知及处分计划,假使该计划是临 时处分计划,则将该障碍列入疑义障碍范 畴处分。 斟酌院与厂家确认文 档接收时刻 闭幕 图 1.1.2.1 一级障碍处分流程图 1.1.2.2 效劳哀求 1、 编制复原哀求时限——两边确认的障碍接收时刻与障碍达成时刻之间的时刻 段。 (1) 只需厂家长途援助处分的,厂家正在接到通知后,应正在 3 小时内复原; (2) 需到现场处分的, 相合时限哀求睹下外: 5 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 项目 广州、深圳、东 莞 珠三角区域 其余区域 粤西、 粤东区域 注: (1) (2) 接报-起程 起程-抵达 抵达-复原营业 (时刻: 小时) (时刻: 小时) (时刻:小时) 1 1 1 1 2 3 5 7 2 2 2 2 总时刻 (小时) 5 6 8 10 珠三角区域:珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区(含新会、鹤山) 。 粤西、粤东区域:湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。 2、 文档提交时限——指两边确认的障碍达成时刻与文档接收时刻之间的时刻段。 ? 厂家应正在编制复原后 48 小时内提交 《厂家障碍处分情状外》 ; 应客户哀求 正在 5 天内提交障碍剖判通知和处分计划。 障碍处分情状外必需有客户署名 确认。 1.1.2.3 查核目标及方式 1、 障碍处分查核,每单扣 5 分。 2、 障碍处分流程中,形成电信分公司正式书面投诉的,已经核实,每次扣 2 分。 3、 未能根据时限及哀求提交障碍处分单及障碍剖判通知的,每次扣 1 分。 1.1.2.4 联系记实及文档 1、 《现场身手效劳通知》 。 1.1.1 二、三、四级障碍处分: 1.1.3.1 哀求和流程 6 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 流程 注释 斟酌院 斟酌院接收 障碍 厂家 厂家接收 障碍 厂家应供应同一的障碍受理接口。 对付直接报厂家的障碍,厂家受理的同 时应实时与斟酌院确认。 斟酌院传真《上报厂家的疑义故 障情状外》,合照厂家处分 厂家确认接收时刻并返回 《疑义障碍受理确认单》 对付传真件应同时举行电话确认。 须要的配合工 作及流程跟进 厂家身手效劳 厂家剖判障碍情状后,必要到现场或联 机处分的,须经省斟酌院确认,并由省 斟酌院或市分公司网维部分伴同协助处 理。 处分毕 YES 斟酌院查对处分达成 时刻与处分结果 NO 厂祖传真《疑义障碍 处分情状外》,并确 认达成时刻 NO 斟酌院确认 障碍处分达成 YES 斟酌院与厂家确认障碍达成时 间并正在1个职责日内返回《疑义 障碍处分情状确认单》 厂家提交障碍剖判 通知及处分计划 斟酌院与厂家确认文 档接收时刻 闭幕 图 1.1.3.1 二、三、四级障碍处分流程图 1.1.3.2 二、三、四级障碍效劳哀求 1、 二、 三、 四级障碍障碍处分时限——指两边确认的障碍接收时刻与障碍达成时 间之间的时刻段。 2、 二级障碍处分时限:应 7 天内处分;对付网管宕机障碍,应正在 1 天内处分完毕 (第三方修设硬件惹起的障碍除外) 。 3、 三级、四级障碍处分时限:应 10 天内处分; 4、 针对上述各级障碍中属疑义性障碍,两边洽商确定处分时刻。 7 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 5、 文档提交时限(指两边确认的障碍达成时刻与文档接收时刻之间的时刻段) : 厂家应正在每月 15 日前内提交《现场身手效劳通知》汇总,并按照斟酌院要 求供应《探问通知》 。 1.1.3.3 查核目标及方式 1、 障碍处分查核,每单扣 5 分。 2、 障碍处分流程中,形成电信分公司正式书面投诉的,已经核实,每次扣 2 分。 3、 未能根据时限及哀求提交障碍处分单及障碍剖判通知的,每次扣 1 分。 1.2 巡检效劳(15 分) 1.2.1 实质界说 巡检是对广东省电信有限公司网上运转修设实践须要的现场搜检,以便实时呈现 隐患,处分存正在题目,确保汇集运转正在最优形态。 巡检包含 2 种: 1、 厂家构制举行的老例性巡检。 2、 广东省电信有限公司按照现实汇集运转必要构制的专项或突发性巡检。 1.2.2 哀求和流程 1、 厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的哀求,订定并提交年度巡检计 划,构制举行老例巡检,规则上哀求对每条干线每半年起码巡检一次。 2、 对付专项或突发性巡检,两边洽商安顿。 3、 厂家年度巡检铺排的变换应提前合照省电信斟酌院, 待容许后方可根据新巡检 铺排推广。 4、 因为广东省电信有限公司方面因为(如封网、分外通讯保护等)必要一时调节 厂家年度巡检铺排的,省电信斟酌院将正在铺排巡检日期前 10 个职责日合照厂 家。 5、 巡检前厂家应查阅联系的档案、工程原料,操作修设的史乘运转情状,为巡检 做好预备。 6、 巡检前两边应举行优越的疏通,商量并造成相应的巡检计划。 7、 巡检流程中厂家应详尽填写《厂家现场巡检情状记实外》 ,并正在巡检闭幕后提 交记实外及《巡检通知》 。 8、 巡检流程中的障碍处分按相应级别障碍处分举行处分及查核。 1.2.3 时限哀求 1、巡检铺排变换合照时限 厂家年度巡检铺排的变换, 应正在铺排巡检日期前起码 10 个职责日合照省电信斟酌 院。 8 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 2、对付一时或突发性巡检,省电信斟酌院将正在铺排巡检日期前 5 个职责日合照厂 家。 3、文档提交时限: 厂家应正在巡检闭幕后 7 个职责日内提交 《厂家现场巡检情状记实外》 及 《巡检通知》 。 1.2.4 查核目标及方式 1、 因为厂家的因为,未根据铺排举行巡检的,每次扣 5 分。 2、 巡检流程中, 因为厂家接济不力, 形成电信分公司正式书面投诉的, 已经核实, 每次扣 2 分。 3、 巡检流程中,因为厂家仔肩形成的障碍,属强大、迫切本质的,每次扣 4 分, 非强大、迫切本质的每次扣 2 分。 4、 未依时合照巡检铺排变换的,每次扣 1 分。 5、 巡检流程中呈现的题目或障碍,因厂家因为延迟处分,经两边确认后,每次扣 1 分。 6、 未依时提交记实外及巡检通知等联系文档,或文档不对哀求的,每次扣 1 分。 1.2.5 联系记实及文档 1、 《厂家现场巡检情状记实外》 2、 《巡检通知》 1.3 硬件接济效劳(10 分) 1.3.1 哀求和流程 1、 厂家应设立 24 小时的应急(一级障碍)备件接济热线和相应的效劳流程(由电 信分公司与厂家协同订定) 。 2、 厂家应勾结备件库现实情状极力供应一级障碍或强大割接的备件借出效劳:对 广东电信权且无法鉴定或已鉴定硬件障碍而无法更调的电道板,且广东电信缺 乏联系备件时,经历省斟酌院受理窗口,向厂家一时借用备板,省斟酌院正在收 到备件 15 天内将原件返还厂家。 3、 厂家应按照分公司哀求供应突发性和格外性的硬件障碍的探问、剖判和处分方 案。 1.3.3. 时限哀求 正在厂家备件许可的要求下: 1、 对一级障碍硬件借出效劳处分时限参照一级障碍时限哀求 2、 对付强大割接硬件借出效劳处分时限按两边商准时刻 1.3.3. 查核目标及方式 1、 对一级障碍硬件借出效劳,根据一级障碍查核目标及方法推广。 2、 对强大割接硬件借出效劳,未根据商准时刻供应每次扣 2 分。 9 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 3、 厂家接济不力,形成省公司斟酌院或分公司正式书面投诉的,已经核实,每次 扣2分 1.4 身手磋商效劳(5 分) 1.4.1 实质界说 厂家供应对广东电信(包括省公司、省斟酌院、各分公司)口头、书面等景象 的身手磋商。 华为效劳热线小时效劳, 如热线电话号码必要更改, 华为起码提前三天 以书面景象(含传真)合照用户。 公司热线 EMAIL: 传线、 厂家供应固定身手磋商接口以及畅达的配合流程。 2、 磋商由广东电信建议:包括省公司、省斟酌院、各分公司。 3、 厂家对与身手磋商应实时呼应,并供应相应的身手回复。 4、 假使厂家对磋商实质不行实时回复,应与磋商人协定。 5、 厂家按照磋商情状详尽记实身手磋商情状,填写《身手磋商效劳记实单》 ,每 次例会时聚集提交。 1.4.3 时限哀求 响合时限——厂家接收身手磋商(并确认)至供应相应解答的历时。 响合时限为 1 个职责日。 最终回复时限——假使厂家对磋商实质不行实时回复,按与磋商人协准时刻为准。 1.4.4 查核目标及方式 1、 厂家未供应固定身手磋商接口以及畅达的配合流程,扣 1 分。 2、 厂家对身手磋商呼应不实时,每一次扣 1 分。 3、 厂家最终回复超时,每一次扣 1 分。 4、 如存正在各分公司及省斟酌院的书面有用投诉,已经核实,每一次扣 2 分。 1.4.5 联系记实及文档 《身手磋商效劳记实单》 1.5 其他接济(5 分) 1.5.1 实质界说 10 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 其他接济包含未正在以上界说周围内的一时性汇集运转身手接济职责,包含割 接、机房搬场、分外通讯保护期的通讯保护接济等。 1.5.2 哀求和流程 1、 省斟酌院事前就身手接济实质及哀求与厂家举行疏通,确定须要的实践计划、 操作流程等。 2、 身手接济流程的障碍处分按相应级别障碍处分举行处分。 1.5.3 查核目标及方式 1、 接济流程中, 因为厂家接济不力, 形成分公司或省电信斟酌院正式书面投诉的, 已经核实,每次扣 2 分。 2、 厂家接济有力,取得书面谢谢信,每次加 1 分。 第2局部 软件版本接济效劳(10 分) 2.1 实质界说 为保障光传输编制平安、高效地运转,厂家必需实时向广东电信供应完善、成 熟的软件版本,并供应相应的软件安置、升级的身手接济: 1、 软件包括:修设软件及网管(含终端)软件。 2、 软件安置、 升级的需求可由广东电信或厂家任何一方提出, 厂家刻意实践相应 的软件安置、升级。 3、 软件版本的整体处分应端庄按中邦电信集团《中邦电信传输编制软件处分办 法》 、 《传输编制软件版本处分实践细则》推广。 4、 厂家应配合广东电信实践统一类型一样功用修设配套软件版本同一。 2.2 哀求和流程 1、 软件安置、升级的需求由广东电信或厂家任何一方提出。 2、 厂家必需实时向广东电信供应完善、 成熟的软件版本, 相应的版本功用应通过 中邦电信集团软件处分中央认证。 3、 因产物缺陷升级导致软、硬件不行婚等题目,厂家应免费处分。 4、 厂家刻意实践相应的软件安置、升级,广东电信协助并监视。 5、 厂家必需实时向省斟酌院供应广东电信网上运转的全部版本的完善详尽的软 件版本音讯。 6、 厂家因产物缺陷升级时同步升级备件。 7、 软件升级处分流程(如图 2.2) : (1) 广东电信或厂家提出升级需求,厂家实时呼应确认。 (2) 厂家按照升级的情状撰写详尽的《升级身手计划》 、 《新、旧软件版天职别 描绘》 、 《新版软件测试通知》 ,填写《申请单》 ,向省电信斟酌院发出升级 11 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 申请。 (3) 省斟酌院审核升级申请,上报广东省电信有限公司。 (4) 省公司审核升级申请,作出相应批复。 (5) 厂家按照批复,达成向相应的软、硬件预备职责,正在批复的现场升级时刻 内达成升级职责,省斟酌院按照情状举行跟进。 (6) 如升级不凯旋,复原原形态,厂家应供应现场升级通知,剖判总结因为, 并按照情状从头申请。 (7) 厂家因产物缺陷升级时同步升级备件。 (8) 省斟酌院按照情状举行后续跟进。 (9) 厂家达成升级后填写《软件升级效劳记实单》 ,并正在效劳例会提交。 现场升级通知 厂家 升级需求 升级申请 详尽升级计划 新旧版天职别描绘 新版本测试通知 否 不升级 现场升级 是否 凯旋 是 备件升级 升级记实 斟酌院 是否 升级 是 升级需求 否 升级跟进 后续跟进 省公司 是否 升级 是 否 谐和、监视 时刻 容许升级 入手下手时刻 容许升级 闭幕时刻 图 2.2 软件版本升级职责流程图 2.3 时限哀求 1、 厂家对升级需求的呼应——厂家收到广东电信的升级需求至确认的历时, 时限 哀求:2 职责日。 2、 厂家提交申请时限——厂家确认至斟酌院汲取升级申请及联系文献的历时, 时 限哀求:5 职责日。 3、 现场升级时限: 批复现场升级入手下手时刻至批复现场升级闭幕时刻的历时, 时限 哀求:端庄依批复举行。 2.4 查核目标及方式 1、 厂家供应的版本未通过中邦电信集团软件版本处分中央认证,每一次扣 1 分。 2、 闪现操作职员操作失误等导致障碍发生,影响营业,经两边确认每一次扣 2 分。 3、 厂家未能实时向省斟酌院供应广东电信网上运转的全部版本的完善详尽的软 件版本清单,每一次扣 0.5 分。 4、 广东电信提出升级需求,厂家未能实时呼应确认,每一次扣 0.5 分。 12 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 5、 厂家未按批复的哀求举行升级职责,每一次扣 1 分。 6、 厂家未能 2 日内或协准时刻内达成相应备件的同步升级,每一次扣 1 分。 7、 对付不凯旋的升级,厂家未供应总结剖判通知,每一次扣 1 分。 2.5 联系记实及文档 《软件升级效劳记实单》 第3局部 原料更新效劳(5 分) 3.1 实质界说 厂家应按广东电信需求以书面原料、 电子文档、 身手效劳网站等体例供应相应 的原料,原料的实质包含: (1) 修设及网管原料:身手手册、安置手册、操作手册、维持手册等。 (2) 身手原料:汇集及修设性子、功用描绘、身手实行计划、维持案例等。 (3) 厂家免费的软件。 3.2 哀求和流程 1、 厂家应保障上述联系原料的实时更新。 2、 厂家应尽或者供应身手效劳网站, 供应维持案例、 经历等, 并保障原料的更新。 3、 广东电信提出原料需求时,厂家应实时呼应,并依需求供应联系原料。 4、 厂家应实时记实原料更新的情状,并达成《原料更新效劳记实单》 ,正在效劳例 会上提交。 3.3 时限哀求 响合时限——广东电信提出原料需求,厂家收到需求(并确认)至供应所需原料 的历时,时限为 5 个职责日。 3.4 查核目标及方式 1、 厂家未实时更新联系原料,扣 1 分。 2、 广东电信提出原料需求,厂家呼应不实时,每一次扣 1 分 3、 厂家供应原料分明与需求不符,每一次扣 1 分。 3.5 联系记实及文档 《原料更新效劳记实单》 第4局部 身手相易(5 分) 4.1 身手相易(5 分) 4.1.1 实质界说 厂家协助广东电信构制总额为 10 天的身手相易,实质包含:对付新修设、新 13 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 运用及汇集的样板运用、维持经历、汇集预警、修设缺陷、身手专题等。 4.1.2 哀求和流程 1、 身手相易由广东电信建议并构制,厂家予以协助。 2、 厂家应实时呼应并确定相易的整体安顿。 3、 厂家按照相易情状预备联系原料,安顿相应的职员列入。 4、 厂家按照相易情状,达成《培训效劳记实单》 ,并正在效劳例会中提交。 4.1.3 时限哀求 响合时限——广东电信提出需求时,厂家正在收到正式的身手相易申请(并确认) 至回复确定的整体安顿的历时,时限为 5 个职责日。 4.1.4 查核目标及方式 1、 因为厂家因为未达成哀求的相易铺排量,扣 1 分。 2、 厂家相应不实时,每次扣 0.5 分 3、 厂家预备不充实,每次扣 0.5 分 4.2 效劳例会(5 分) 4.2.1 实质界说 广东电信与厂家每季度召开一次效劳职责例会, 总结前一阶段效劳的推广情状 并予以查核,商量下一步的效劳铺排和计划,以保障效劳订交的优越推广。省斟酌 院与厂家每月召开一次出产例会, 商量维持出产需求、 查对上一月度各项维保接济 效劳的记实单。 4.2.2 哀求和流程 1、 效劳例会由广东电信建议,提出集会的议程并提前一周合照厂家。 2、 厂家应实时呼应,并按照集会情状预备联系原料,安顿相应的职员列入。 3、 对付集会的上厂家首肯供应的原料、 联系题目的注释等, 厂家应实时反应供应。 4.2.3 时限哀求 响合时限——厂家正在收到正式的召开例会的合照(并电话确认)至回复确定的具 体安顿的历时,时限为 5 个职责日。 4.2.4 查核目标及方式 1、 厂家呼应不实时,每一次扣 1 分 。 2、 集会上必要的原料厂家预备不充实,每一次扣 1 分。 3、 集会后必要提交的厂家供应不实时,每一次扣 1 分。 4.2.5 联系记实及文档 《效劳例会记实单》 其他 为降低广东电信全省传输职员的维持秤谌,华为公司刻意供应 10 个光汇集工程师级别 14 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 培训以及 3 个 Optix 2500+高级工程师培训(含食宿) ,1 个 Optix 10G 培训高级工程师培训 (含食宿) ,4 个 BWS1600G 高级工程师工程练习。培训名额的有用期为自合同签定之日起 一年。 15 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 附外:分值及查核汇总外 项目 细化内 容 一级 障碍 (15 分) 查核方法 1、 障碍处分超时,每单扣 5 分。 2、 障碍处分流程中, 形成分公司或省电信斟酌院正式书面投诉的, 已经 核实,每次扣 2 分。 3、 未能根据时限及哀求提交障碍处分单及障碍剖判通知的,每次扣 1 分。 1、 障碍处分超时,每单扣 5 分。 2、 障碍处分流程中, 形成分公司或省公司斟酌院正式书面投诉的, 已经 核实,每次扣 2 分。 3、 未能根据时限及哀求提交障碍处分单及障碍剖判通知的,每次扣 1 分。 1、 障碍处分超时,每单扣 5 分。 2、 障碍处分流程中, 形成分公司或省公司斟酌院正式书面投诉的, 已经 核实,每次扣 2 分。 3、 未能根据时限及哀求提交障碍处分单及障碍剖判通知的,每次扣 1 分。 1、 障碍处分超时,每单扣 5 分。 2、 障碍处分流程中, 形成分公司或省公司斟酌院正式书面投诉的, 已经 核实,每次扣 2 分。 3、 未能根据时限及哀求提交障碍处分单及障碍剖判通知的,每次扣 1 分。 1、障碍处分流程中,未经电信分公司应允,厂家专断违规操作并形成业 务结束的,已经核实,每次扣 10 分。 障碍处分 效劳 (40 分) 二级 障碍 (10 分) 三、 四级 障碍 (10 分) 疑义 障碍 (5 分) 违规 操作 网 络 安 全 运 行 保护(75 分) 1、 因为厂家的因为,未根据铺排举行巡检的,每次扣 5 分。 2、 巡检流程中,因为厂家接济不力,形成电信分公司正式书面投诉的,已经核 实,每次扣 2 分。 巡检效劳 (15 分) 3、 巡检流程中,因为厂家仔肩形成的障碍,属强大、迫切本质的,每次扣 4 分, 非强大、迫切本质的每次扣 2 分。 4、 未依时合照巡检铺排变换的,每次扣 1 分。 5、 巡检流程中呈现的题目或障碍,因厂家因为延迟处分,经两边确认后,每次 扣 1 分。 6、 未依时提交记实外及巡检通知等联系文档, 或文档不对哀求的, 每次扣 1 分。 1、 对一级障碍的处分需厂家硬件接济,而厂家未能按哀求时限供应的,按次进 行扣分查核,每闪现一次扣 5 分。 2、 对强大割接处分需厂家硬件接济,而厂家未能按哀求时限供应的,按次举行 扣分查核,每闪现一次扣 2 分。 3、 厂家接济不力,形成分公司或省公司斟酌院正式书面投诉的,已经核实,每 次扣 2 分。 硬件接济 效劳 (10 分) 16 广东省电信有限公司 身手效劳合同/效劳程序 项目 细化内 容 身手磋商 效劳 (5 分) 其他接济 (5 分) 查核方法 1、 厂家未供应固定身手磋商接口以及畅达的配合流程,扣 1 分。 2、 厂家对身手磋商呼应不实时,每一次扣 1 分。 3、 厂家最终回复超时,每一次扣 1 分。 4、 如存正在各分公司及省斟酌院的书面有用投诉,经两边确认,每一次扣 2 分。 1、 接济流程中,因为厂家接济不力,形成分公司或省电信斟酌院正式书面投诉 的,经两边核实,每次扣 2 分。 2、 厂家接济有力,取得书面谢谢信,每次加 1 分。 1、 厂家供应的版本未通过集团公司软件版本处分中央认证每一次扣 1 分。 2、 闪现操作职员操作失误等导致障碍发生,影响营业,经两边确认每一次扣 2 分。 3、 厂家未能实时向省斟酌院供应广东电信网上运转的全部版本的完善详尽的软 件版本清单,每一次扣 0.5 分。 4、 广东电信提出升级需求,厂家未能实时呼应确认,每一次扣 0.5 分。 5、 厂家未按批复的哀求举行升级职责,每一次扣 1 分。 6、 因厂家因为未能达成相应备件的同步升级,每一次扣 1 分。 7、 对付不凯旋的升级,厂家未供应总结剖判通知,每一次扣 1 分。 软件版 本接济 效劳(10 分) 软件版本 接济效劳 (10 分) 原料更 新效劳 (5 分) 原料更新 效劳 (5 分) 1、 厂家未实时更新联系原料,扣 1 分。 2、 广东电信提出原料需求,厂家呼应不实时,每一次扣 1 分 3、 厂家供应原料分明与需求不符,每一次扣 1 分。 1、 因为厂家因为未达成哀求的相易铺排量,扣 1 分。 身手交 身手相易 流 (5 分) (5 分) 2、 集会上必要的原料厂家预备不充实,每一次扣 0.5 分。 3、 厂家集会后必要提交的原料供应不实时,每一次扣 0.5 分。 1、 厂家呼应不实时,每一次扣 1 分 。 2、 集会上必要的原料厂家预备不充实,每一次扣 1 分。 3、 集会后必要提交的厂家供应不实时,每一次扣 1 分。 效劳例 效劳例会 会 (5 分) (5 分) 17

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